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L’organisme de défense des consommateurs a mené une enquête de satisfaction au sein des maisons de repos tout au début de la crise du coronavirus. Les résultats sont encourageants même si quelques griefs sont aussi récurrents.
La crise du coronavirus a été dure pour les maisons de repos. Pas seulement parce que ces structures ont comptabilisé plus de la moitié des décès dus au virus, mais aussi parce que leur image a sérieusement été écornée alors que, pourtant, elles ont tout mis en œuvre pour se protéger. Malheureusement, l’aide pour ces institutions est arrivée trop tard, le virus ayant pris tout le monde au dépourvu.
Les maisons de repos sont encore en souffrance encore aujourd’hui. D’une part parce que la crise n’est pas terminée et que des foyers y sont encore présents, mais aussi parce que le nombre de décès a entraîné une vacance de l’ordre de 10%. De ce fait, la viabilité financière des maisons de repos, maisons de repos et de soins ou résidences-services est aujourd’hui menacée alors que ces institutions sont pourtant essentielles dans notre paysage social.
Test-Achats a donc mené une grande enquête auprès des familles qui confient un proche aux maisons de repos, et ce depuis au moins 5 ans. Celle-ci a été menée en mars, mais aussi en octobre 2020 pour un échantillon de plus de 3500 personnes. Il faut noter que lors de la première enquête menée en mars, les personnes interrogées n’étaient pas encore pleinement conscientes de la crise qui se déroulait.
Au terme de l’enquête, l’indice de satisfaction est de 6,9/10, un score qu’il faut mettre en perspective. Selon Test-Achats, il ne s’agit pas d’un très bon résultat qui doit être placé entre les indices satisfaisant et mauvais. Cela dit, ce score est évidemment tiré à la baisse par la situation et notamment par les institutions qui ont connu le plus de problèmes pendant la crise. Mais Test-Achat va plus loin dans son analyse et montre notamment que les sondés rapportent davantage de problèmes avec le secteur privé à but lucratif (2,3) par rapport au secteur privé à but non lucratif (1,6) ou public (1,6). Apparemment, le paramètre le moins bien coté a trait à la prise en charge psychologique (5,9/10) alors que la qualité des soins atteint, elle, un bon 7/10.
Les maisons de repos du secteur privé à but lucratif récoltent aussi de moins bonnes notes pour le coût de la prise en charge qui est logiquement plus élevé que dans les secteurs public ou privé non lucratifs. C’est évidemment parfaitement logique puisque les familles sont en droit de se montrer plus exigeantes et c’est une tendance qui se confirme aussi ailleurs en Europe, comme en France, au Portugal ou aux Pays-Bas. Et les structures privées à but lucratif se rattrapent sur le service et la rapidité puisque la durée d’attente pour obtenir une place est de 73 jours en moyenne contre 127 ailleurs. Cela dit, il y a fort à parier que ce critère est aujourd’hui moins impactant, étant donné le nombre de places disponibles avec la crise.
Quoi qu’il en soit, si les maisons de repos sont au centre de nombreux débats, il faut aussi souligner que les familles évaluent la gestion de la crise par les institutions à 6,7/10, ce qui est plutôt un très bon score. 42% des sondés se disent même très satisfaits. Cela s’explique par le fait que les familles ont apprécié les mesures mises en place pour protéger les résidents ainsi que les soins infirmiers mis en place. Elles sont en revanche nettement moins clémentes avec les autorités fédérales et régionales (moins de 4,5/10) pour cette même gestion.
